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Unternehmensauskunft Schweiz

Die vier häufigsten Begeisterungs-Killer

Erstaunlicherweise gibt es ganz typische Fehler, die auch alten Hasen beim Kundenbesuch im Verkaufsgespräch immer wieder unterlaufen. Meist stelle ich beim Begleiten der Verkäufer im Face-to-Face-Gespräch in den ersten Sekunden fest, dass der Funke tatsächlich nicht überspringt - und mir ist auch klar warum. Denn schon bei der Begrüßung machen viele Verkäufer einen entscheidenden Fehler: Sie gehen freundlich auf den Kunden zu, reichen ihm dynamisch die Hand, sprechen ihn mit geschulter Stimme und festem Blick an, wechseln zum Warming-up ein paar freundli­che Worte - und versinken dann in ihren Verkaufsunterlagen, die sie aus irgendwelchen Mappen oder Taschen hervor kra­men.

In diesem Moment entgleitet den Verkäufern der Kunde bereits, ohne dass sie es überhaupt bemerken. Schuld daran ist ein zu schnelles Vorgehen. Das Material kann ruhig noch ein wenig warten! Viel wichtiger sind in den ersten Minuten all jene Worte, die auf freundlich-persönlicher Ebene gewechselt werden und für eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre sorgen.

1. Wenn der Blickkontakt fehlt…

Im LifeCoaching beobachte ich immer wieder, wie al­lein durch mangelnden Blickkontakt oder Unruhe im Blick große Chancen vergeben werden. Zugegeben: Spätestens dann, wenn Verkäufer das Angebot mehr als einer Person unterbreiten müssen, kommen diese in einen Gewissenskonflikt: Einerseits möchte man alle Gesprächspartner im Auge haben, anderer­seits will man natürlich vermeiden, den Kopf wie bei einem Ten­nismatch hin und her zu drehen. Aus dieser Zwickmühle heraus machen viele Verkäufer den Fehler, sich schwerpunktmäßig nur auf eine Person zu konzentrieren - oder sie lassen ihren Blick un­definiert durch die Menge der Zuhörer schweifen. Dass so keine Begeisterung vermittelt werden kann, ist leicht nachzuvollziehen.

Es gibt einen Trick, der vor diesem Dilemma bewahrt:

Jedes Verkaufsgespräch besteht normalerweise aus inhaltlichen Informationseinheiten, die dem Kunden in kleinen Segmenten angeboten werden. Versierte Verkäufer suchen sich für jede dieser Informationseinheiten ein Gegenüber aus, den sie direkt ansprechen. Beim Wechsel auf das nächste Thema folgt dann der Schwenk zum „nächsten Kunden“. So hat jeder das Gefühl, persönlich angesprochen und ausreichend betreut zu werden.

2. Technik, die nicht begeistert …

Da das Thema "Blickkontakt" im Verkaufsgespräch so wichtig ist, macht es Sinn, diesen Part bereits bei der grundsätzlichen Pla­nung des Procedere beim Kunden zu berücksichtigen. Natürlich ist es im Zeitalter von Computer und Internet verlockend, mög­lichst voll im Trend einen multimedialen Auftritt hinzulegen, um dem Kunden zu demonstrieren, wie modern und versiert man ist. Doch ist es im direkten Kontakt mit dem Kunden wirklich sinnvoll, ständig in eine Tastatur zu hämmern, nur um dann gemeinsam den meist recht kleinen Bildschirm eines Laptop zu fixieren? Der Blick des Kunden lässt sich nicht einfangen und aus seinem Ge­sicht lassen sich keine Reaktionen auf Worte und Angebote ablesen. Technische Hilfsmittel sollten also bedacht und sehr gezielt eingesetzt werden. Manchmal bietet sich eine Hand­skizze eher an und eine Liste von Pro- und Contra-Argumenten kann man auf einem Block, gemeinsam mit dem Kunden, so­wieso besser erstellen – zumal sich der Kunde dann in den Ent­scheidungsprozess viel stärker einbezogen fühlt.

3. Vorführen statt vorfuchteln!

Ein ganz typischer Begeisterungskiller lauert beim Umgang mit Mustern, Modellen, Produktbeispielen, Warenproben oder Vor­führgeräten. Ich erlebe es immer wieder, dass spätestens nun die Bewegungen des Verkäufers hektisch und zu schnell wer­den, und der Kunde seinen Ausführungen nur schwer folgen kann. Einmal abgesehen davon, ist es auch ziemlich unange­nehm, wenn das Gegenüber plötzlich mit Stiften, Teppichmus­tern oder Heimwerkergeräten herumfuchtelt, ohne dem ande­ren die Chance zu geben, diese Dinge erst einmal in aller Ruhe zu betrachten. Oft geht mit dieser Unruhe in der Bewegung auch eine schnellere und aufgeregte Sprache einher, die zu ei­ner noch stärkeren Verunsicherung des Käufers führt. Denn er in­terpretiert den unprofessionellen Umgang mit den gezeigten Produkten natürlich dahin gehend, dass die Ware nicht einfach zu bedienen oder schlichtweg schlecht ist. Zu einem Kaufab­schluss kommt es in diesen Fällen nur sehr selten.

4. Vorsicht - nicht zu nahe kommen!

Wissenschaftler haben schon vor langem festgestellt, dass jeder Mensch einen "persönlichen Raum" besitzt, der etwa einen Ra­dius von 70 Zentimetern um ihn herum ausmacht. Halten wir und der Gesprächspartner diesen Sicherheitsabstand ein, können wir ein Gespräch genießen; betritt jedoch jemand unerwünscht diesen Raum, fühlen wir uns unbewusst bedroht oder sogar kör­perlich belästigt - und treten meist einen Schritt zurück. Warum das so ist, wurde in zahlreichen Studien untersucht und hat viel­fältige Gründe. Ein Faktor ist sicherlich die Funktionsfähigkeit der Augen: Bei einem dreiviertel Meter Abstand sind wir noch in der Lage, den Gesprächspartner in voller Größe zu erkennen, ohne mit den Augen zu wandern. Kommt er uns näher, haben wir ihn nicht mehr vollständig im Blick und fühlen uns verunsichert. Zu große körperliche Nähe hat - sieht man einmal von Familie, Freundschaft oder Liebe ab - immer etwas Bedrohliches. Wer einem auf die Pelle rückt, fordert oder will etwas - und zwar et­was, was man selbst so nicht will! Man weicht zurück, nimmt eine ablehnende Haltung ein und beschließt instinktiv, mit die­sem Menschen nur unwillig oder gar nicht zu kommunizieren. Für ein Verkaufsgespräch ist das natürlich fatal, und trotzdem beo­bachte ich dieses Verkäuferverhalten immer wieder. Ganz gleich, ob im Einzelhandel oder im Verkaufsaußendienst - viele Verkäufer scheinen den persönlichen Raum des Kunden nicht zu kennen oder nicht akzeptieren zu wollen. Dabei ist es ganz einfach, auch wenn Sie nicht genau wissen, wie viel Abstand 70 Zentimeter ausmachen: Strecken Sie einfach Ihren Arm nach vorne aus (oder stellen Sie sich vor, es zu tun); wenn Sie dann das Gegenüber gerade noch nicht berühren, sind Sie auf der sicheren Seite.

Quelle:
Sascha Bartnitzki, www.innovatives-personaltraining.de

hinzugefügt am: 22.11.2008
Kategorie: Personaldienstleister & Arbeitsvermittler
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